Shift Left & Automation

Nyckeln till snabbare IT-leverans och lägre kostnader

Vi ser många IT-organisationer som står inför samma utmaning. Antalet ärenden ökar, tekniken blir mer komplex och specialistkompetensen räcker inte till för att möta efterfrågan. Resultatet blir då längre ledtider, högre kostnader och mindre tid för utveckling. Samtidigt förväntar sig medarbetare och verksamheten snabbare service, högre tillgänglighet och att förbättringar görs kontinuerligt. Den stora frågan är därför inte om IT behöver förändras, utan hur.

Ett arbetssätt som vi på Sopra Steria använder för att möta kunders utmaning är Shift Left.

Vad är Shift Left?

Shift Left handlar om att lösa problem så tidigt som möjligt i processen samt på lägsta effektiva nivå. Istället för att ärenden eskaleras mellan olika supportnivåer flyttas kunskap, verktyg och ansvar närmare användaren. Detta kan exempelvis ske genom:

• Förbättrad självservice
• Kunskapsdatabaser
• Standardiserade processer
• Automatiserade arbetsflöden
• AI stöd i felsökning och support

Målet är enkelt, fler problem ska lösas direkt, snabbare och med mindre resursåtgång.

Varför blir shift left en viktig framgång i IT-leveranserna?

När organisationer växer, växer IT-miljön och oftast ökar då komplexiteten som följd. Många organisationer vi träffar upplever:

• Långa ledtider
  • Enkla ärenden skickas mellan flera supportnivåer innan de löses
• Ökade kostnader
  • Värdefull specialisttid används för att lösa rutinuppgifter.
• Reaktiva arbetssätt
  • Organisationer fokuserar på att släcka bränder istället för att utveckla verksamheten

Dessa komponenter riskerar att IT blir en flaskhals istället för en möjliggörare.

Automation som möjliggörarare

Automation är ofta en central del av en framgångsrik Shift Left-strategi. Men tekniken behöver inte vara startpunkten. Ett vanligt misstag är att automatisera ineffektiva processer. Fokuset bör istället ligga på att förstå:

• Var tid förloras
• Vilka ärenden som återkommer
• Var väntetider uppstår
• Vilka aktiviteter som skapar minst värde

När dessa områden identifieras kan automation användas för att skapa verklig effekt.

Resultatet: Kortare väntan och mer tid för utveckling

Med rätt Shift Left-strategi kan organisationer:

• Minska ledtiderna för användarstöd
• Öka andelen ärenden som löses vid första kontakten
• Frigöra specialistkompetens för strategiskt utvecklingsarbete
• Öka användarnöjdheten
• Skapa utrymme för innovation och verksamhetsutveckling

Vad blir kontentan? Strategin fokuserar på att flytta resurser från administration och repetitiva arbetsuppgifter till värdeskapande aktiviteter

Hur fungerar det i verkligheten?

I ett omfattande uppdrag som Sopra Steria genomfört har vi haft fokuserat på Shift Left och automation. Arbetet inleddes med en datadriven analys för att snabbt identifiera flaskhalsar i IT-leveransen. Därefter genomfördes workshops och processkartläggningar för att hitta områden med hög förbättringspotential.

Genom att kombinera förändrade arbetssätt, automation och ett strukturerat förbättringsarbete kunde organisationen:

• Reducera ledtider
• Frigöra tusentals arbetsdagar
• Skapa betydande kostnadsbesparingar
• Etablera en kultur där kontinuerlig förbättring är i fokus

Det viktigaste resultatet för projektet var däremot att IT kunde flytta fokus från en operativ reaktiv hantering till att fokusera på värdeskapande aktiviteter och verksamhetsutveckling.

Med Shift Left är inte bara IT i centrum utan det handlar lika mycket om en kulturförändring

De största effekterna uppstår inte genom ett nytt verktyg och nya arbetssätt utan de uppstår när:

• Processer förenklas
• Ansvar tydliggörs
• Kunskap delas brett inom organisationen
• Automation införs där den skapar störst värde

Shift Left är därför inte ett isolerat enskilt projekt utan en långsiktig förflyttning mot ett mer proaktivt arbetssätt.

Vi ser att organisationer som lyckas med Shift Left skapar en effektivare support. De lyckas bygga en IT-funktion som kan möta verksamhetens ökade krav samtidigt som resurser och specialistkompetens frigörs för innovation, utveckling och tillväxt. Den stora frågan är därför inte hur mycket IT-ärenden som ni hanterar idag, utan hur mycket tid ni skulle kunna frigöra om fler problem löses tidigare.