Så förbättrar Copilot i Dynamics 365 kundtjänsten
Kundtjänst är ofta den första kontakten kunder har med ett företag och deras upplevelse kan vara avgörande för om de blir lojala eller vänder sig till en konkurrent. Med dagens ökade förväntningar på snabb och personlig service är det avgörande att kundtjänstmedarbetare (agenter) har tillgång till rätt verktyg.
I detta inlägg kommer vi att undersöka hur Copilot i Dynamics 365 Contact Center kan stödja kundtjänst i att arbeta mer effektivt och förbättra kundupplevelsen.
Klassiska utmaningar kräver moderna lösningar
Agenter ägnar ofta mycket tid åt tidskrävande sökande efter svar och hantering av återkommande frågor. Samtidigt ökar hela tiden kraven på snabb och personlig service. Denna balansgång blir allt svårare att hantera och kundtjänst står inför flera utmaningar när det gäller att möta kundernas förväntningar, till exempel:
Långa väntetider - Kunder förväntar sig snabba svar, men agenter fastnar ofta i tidskrävande manuella processer.
Komplexa ärenden - Agenter hanterar både rutinärenden och svårare frågor, vilket kräver tillgång till rätt data i realtid.
Datainsikter i silos - Information är ofta utspridd över olika system, vilket gör det svårt att skapa sammanhängande och personliga interaktioner.
Men tänk om det fanns en lösning som kunde avlasta agenterna? En applikation som automatiskt kopplar kunder till rätt person, ger realtidsinsikter och hjälper medarbetare att arbeta smartare.
Dynamics 365 Contact Center – en AI-driven lösning för kundtjänst
Bra kundtjänst handlar inte bara om att svara på frågor längre. Det ska göras snabbt, smidigt och på ett sätt som verkligen hjälper kunden. Dynamics 365 Contact Center är en AI-driven lösning som gör just det. Genom att automatisera flöden minimeras onödiga steg, ärenden hamnar direkt hos rätt person och agenterna får den information de behöver, utan att leta i flera system. Som om det inte vore nog kan lösningen integreras med olika CRM-system, som Dynamics 365 Customer Service och Salesforce, vilket gör den enkel att anpassa till företagets befintliga system.
Men vad är det som gör Dynamics 365 Contact Center så kraftfullt? Copilot.
Vad gör Copilot i Dynamics 365?
Tänk dig att ha en AI-assistent som gör vardagen enklare genom att ta hand om rutinuppgifter, analysera data i realtid och ge värdefulla insikter. Det är precis vad Copilot i Dynamics 365 gör. Genom att använda AI och maskininlärning hjälper Copilot medarbetare inom områden som försäljning, marknadsföring och kundservice att hitta rätt information snabbare och automatisera processer som annars tar tid.
Och det bästa? Copilot är sömlöst integrerat i Microsofts affärsapplikationer, vilket gör det möjligt att samla och analysera data från alla delar av verksamheten på ett enhetligt sätt. Det gör det inte bara enklare att fatta beslut utan också att skapa en mer sammanhängande upplevelse för både kunder och medarbetare.
Så kan Copilot i Dynamics 365 hjälpa kundtjänst
Automatisering som sparar tid med intelligent analys
Copilot använder Natural Language Processing (NLP) för att analysera kundkonversationer i realtid och sammanfatta tidigare interaktioner. Detta gör att agenter snabbt får en överblick och kan ge informerande svar utan att behöva söka manuellt i flera system.
Exempel
En kund kontaktar ett företag om en försenad leverans. Copilot kan automatiskt identifiera nyckelord som 'leveransförsening' och hämta relevant information från Dynamics 365, som exempelvis orderstatus och tidigare kontakt. Detta gör att agenten får fram rätt information direkt, utan att behöva leta efter den. Effekten? Bättre kundnöjdhet och kortare väntetider, vilket minskar den frustration som kunder kan känna när de väntar på ett svar.
Proaktiv service genom sentimentanalys
Genom sentimentanalys kan Copilot tolka kundens ordval och känslomässiga tillstånd och utifrån det hjälpa agenter att anpassa sitt bemötande.
Exempel
En kund uttrycker frustration över ett problem med en produkt. Copilot analyserar kundens ton och identifierar en negativ känsla. Baserat på detta föreslår Copilot att agenten erbjuder en snabb lösning, som att skicka en ersättningsvara eller ge en rabatt som kompensation. Genom att agera snabbt kan agenten minska kundens frustration och omvandla en negativ upplevelse till något positivt.
Datadrivna insikter för personliga interaktioner
Copilot ger agenter tillgång till en 360-graders vy av kunden, inklusive köphistorik och pågående ärenden. Med denna helhetsbild kan interaktionen anpassas och bli mer relevant.
Exempel
En kund ringer in för att diskutera sin prenumerationstjänst. Copilot identifierar tidigare interaktioner och föreslår att agenten informerar om ett nytt erbjudande som passar kundens användningsmönster.
Stäng ärendet under första kontakt med kunden
Copilot ger förslag på hur kundtjänst ska driva ärendet framåt genom att ge proaktiva förslag till agenten som i slutändan ger kunden snabbt svar på sitt ärende.
Exempel
En kund ringer in för att få hjälp med att byta luftfilter på en maskin. Här kan Copilot identifiera produkten själv och leta efter kunskapsartiklar gällande den specifika modellen så att agenten eller Copilot kan ge snabbt svar vid första dialog. Finns det ingen matchande artikel för det specifika problemet kan Copilot skapa en kunskapsartikel när ärendet stängs. Detta ger i slutändan en heltäckande kunskapsbas som i sin tur resulterar i en nöjdare kund som snabbt fått en lösning på sitt ärende.
Teknik möter mänsklig touch
Vad gör Copilot så speciellt? Det är kombinationen av avancerad AI och enkel användning. Copilot analyserar data i realtid och erbjuder stöd under samtal och e-post, men agenterna behåller alltid kontrollen.
Verktyget är utvecklat för att förstärka den mänskliga kompetensen, inte ersätta den. Med en sömlös integration till Dynamics 365 får agenter en komplett bild av kundens historik, preferenser och tidigare interaktioner – allt samlat på ett ställe.
Framtidens kundtjänst med AI
Copilot i Dynamics 365 Contact Center är bara början på hur AI förändrar sättet som företag interagerar med kunder på. Med tiden kommer kundtjänst att bli ännu mer proaktiva med AI som exempelvis kan förutse kundproblem innan de uppstår, skapa ännu mer skräddarsydda interaktioner och integreras djupare i hela kundresan för en enhetlig upplevelse.
Att omfamna AI är inte längre en framtidsvision, det är en verklighet som företag måste anpassa sig till för att hålla sig konkurrenskraftiga.
Vill du veta mer hur Dynamics 365 Contact Center kan förbättra din kundtjänst? Hör av dig så hjälper vi dig vidare!
Inläggsförfattare
