Automatiserade myndighetsprocesser genom ServiceNow
Automatiserade myndighetsprocesser genom ServiceNow
Sedan ett par år tillbaka spelar Sopra Steria en stor roll i två stora svenska myndigheter i deras arbete med att effektivisera och digitalisera deras dagliga och långsiktiga arbete. Genom att göra satsningar på detta skapas förutsättningar att kunna lägga tid på utveckling av infrastruktur och tjänster istället för administration och incidenter.
Vill du veta mer?
Gabriel Konrad
Business Owner
gabriel.konrad@soprasteria.com
Bakgrund
Sopra Steria har varit en strategisk ServiceNow-partner åt båda verksamheterna sedan ett flertal år tillbaka med avtal som har tagit efter det andra. Myndigheterna har över 10.000 anställda vardera vilket kräver systemstöd som skapar verksamhetsnytta och effektiviserar vardagen för anställda såväl som medborgare.
Ett vanligt problem inom lågt digitaliserade verksamheter är ineffektiva och svårhanterade processer som innefattar blanketter och en mängd Excelark och sparade dokument på nätverksdelningar. Ett vanligt problem med icke-automatiserade processer är att även att dokument och beslut hamnar hos rätt person senare än nödvändigt.
Uppdrag och leveranser
Utvecklingsteam har funnits på plats hos myndigheterna under ett flertal leveranser och projekt inom olika moduler i ServiceNow. I nuläget hanterar Sopra Steria både drift och utveckling inom myndigheternas ärendehanteringssystem, som i båda myndigheternas fall är on-premise. Modulerna som Sopra Steria arbetar inom hos dessa myndigheter är, utöver support och beredskap, för närvarande:
- ITSM
o Implementerat och förvaltar ärendehanteringssystem
o Flyttat från molnet till on-premise
- HRSD
o Implementerat, utvecklat, förvaltat
o Integrationer med andra HR-system
- ITOM
- Facility Management
Sopra Steria har även utvecklat egna applikationer för specifikt verksamhetsstöd. Dessa applikationer innefattar bland annat lokalförsörjning, inventering, attesteringsbeställningar samt ärendehantering. Utöver de applikationerna har konsulterna i dessa verksamheter har även utvecklat ett flertal applikationer för effektivare hantering och bearbetning av dataregulationer och säkerhet.
Verksamheterna använder ServiceNow för flera automatiserade processer med integrationer i real-tid. Några exempel på dessa processer är integrationer mot andra myndigheter för folkbokföringsuppgifter, mot ekonomi- och personalsystem samt mot hårdvaruleverantörer för dator- och tillbehörsbeställningar. Andra exempel är integrationer för att tillgängliggöra platsdata (adress, telefonnummer, öppettider, tillgänglighet mm) till andra system samt integrationer som möjliggör den egenutvecklade GDPR-applikationen.
Under pandemin hjälpte Sopra Steria till med en rad applikationer för att hjälpa myndigheten att svara på behovet om att ställa om till en hemmamiljö. Bland dessa finns exempelvis en platsbokningsapplikation för att hålla koll på antal personer per kontor samt en applikation för att låna ut utrustning till hemmakontor (stolar, bildskärmar).
En leverans som Sopra Steria var med och utvecklade var en process att identifiera nya behov från verksamheten. Innan lösningen fanns på plats kom behov från olika håll och det var vanligt att dessa hamnade hos rätt person direkt, vilket gjorde denna process längre än vad den hade behövt.
Genom att sätta upp en ingång via ServiceNow Serviceportal (Employee Center) till alla anställda inom myndigheten, skapades en samlad kanal för behovsinsamling. Via denna ingång väljer medarbetaren bland olika alternativ gällande vilket område man önskar ny/förändrad funktion. När detta skickats in mottager ansvarig processledare ärendet, som antingen godkänner eller avslår önskemålet. Om förslaget har godkänts, skickas det i sin tur vidare till en ytterligare part som ska godkänna att förslaget följer plattformens och processernas riktlinjer. Vid ett godkännande skapas det via en integration ett ärende utav det nya behovet som därmed går vidare till utvecklingsavdelningen som sedan kan hantera det via sin backlogg för kommande sprintar.
Resultat och kundnytta
Lösningen på utmaningen med interna behov stödjer hela processflödet från start till mål. Det finns en tydlig kanal att använda för att lämna in förslag och beställaren har under processens gång full synlighet över ärendet och all information. Vidare har denna lösning bidragit med en klar minskning av administration genom att ärendet från start kan passera rätt beslutsfattare i ett och samma flöde och dessutom komma hela vägen till utvecklingsteamen genom en integration utan någon större handpåläggning.
Under åren som gått har Sopra Steria implementerat en rad tjänster inom båda myndigheterna med stor framgång. Antal ärenden som hanteras i systemet överstiger med god marginal hundratusen per år och hanteras av hundratals handläggare. De leveranser som Sopra Steria har varit en del av, och fortfarande är en del av, har bidragit till stor verksamhetsnytta inom de två myndigheterna genom smarta och långsiktiga digitala lösningar.
