Beskrivning av hur Sopra Steria stöttade Telia i utvecklingen av deras självbetjäningsportal, MyBusiness, för kunder inom B2B-segmentet.
Bakgrund & utmaning
Telia, som är ett av Sveriges största bolag inom IT & Telekom, har en stor del av sin affär inom B2B och är en viktig digitaliseringspartner inom både näringsliv och offentlig sektor. Företaget levererar helhetslösningar för digital infrastruktur som består av såväl kommunikation som IT-tjänster. Deras företagsaffär har de senaste åren utvecklats mer och mer till en flerkanalsaffär, där digital självservice och eftermarknadsförsäljning är oerhört viktiga för att kunna leverera en bra kundupplevelse.
Den utmaning som Telia hade var att deras självbetjäningsportal för sina kunder inom B2B-segmentet, MyBusiness, behövde utvecklas och möta de krav på större enkelhet och flexibilitet som både stora och små företagskunder efterfrågade.
Sökte stöd i transformationen
För att kunna möta de behov som fanns för att utveckla MyBusiness så behövdes en mix av information från kunder, omvärld och interna nyckelpersoner samt rätt kompetens för att leda initiativet. Telia hade det mesta tillgängligt men behövde utöka teamet med en driven och erfaren person som kunde leda projektet, och hade vana av att driva lyckade förändringsprojekt i storbolagsmiljö.
– Hos Sopra Steria blev jag presenterad för Monica Forsberg, en konsult som kunde ta med sig lång erfarenhet av digitaliseringsprojekt, en djup förståelse för kundupplevelse och som kändes precis lika engagerad och entusiastisk som vi gjorde, över utmaningen som vi skulle ta oss an – att sätta grunden för Sveriges bästa digitala upplevelse för företagskunder, säger Anna Martinkari, Head of Digital på Telia.
Beskrivning av lösningen
Eftersom den viktigaste nyckelpersonen i projektet var Telias företagskunder, i detta fall med en stor spridning från enmansbolag upp till internationella koncerner och myndigheter med flera tusen anställda, så började projektet med både kvantitativa och kvalitativa kundsinsikter. För att på djupet förstå och kunna arbeta insikts/design- och hypotesdrivet.
Projektet tog reda på vad som fungerade och vad det var som skavde för de som kontinuerligt använder företagsportalen MyBusiness och de som av olika skäl valt att inte använda portalen. Dessutom lade man även tid på att förstå Telias interna behov och utmaningar. En konkurrensanalys genomfördes, vilka andra bolag gör bra saker som man kunde inspireras av, både inom telekombranschen men också närliggande industrier. Efter ett gediget förarbete, kundintervjuer, interna intervjuer med nyckelpersoner och benchmark av marknaden så resulterade detta i en tydlig riktning.
Anna Martinkari, Head of Digital på Telia:
– Scoopet för projektet blev ganska stort, men genom att verkligen anstränga oss för att förstå både kunderna och våra interna stakeholders, kunde vi bryta ner arbetet i delar och inte fastna i för mycket detaljer eller i en stor transformationsprocess. Det gav oss också mer frihet i att börja smått och skala upp samt dela upp leveranserna så att vi kontinuerligt kunde släppa värde till kund. Vi har förstått av feedbacken, hur viktigt det var att visa att det händer saker och att förändringarna börjar synas. Jag är glad att vi valde den här vägen, för ”big bang” releaser som metod hade inte varit en lyckad väg framåt.
Resultat
Två år har gått sedan projektet startade och nästan alla de förbättringar som definierades i projektets början, har vartefter förfinats och levererats ut till kund. Man har jobbat kompromisslöst med att prioritera insikterna från Telias företagskunder, många av Telias företagskunder bidrog genom både användningstester och referensgrupp löpande genom hela projektet.
Portalen har gått från ”one size fits all” – till en portal som personaliserar och gör innehållet relevant baserat på vilken användare som är inloggad
Användarupplevelsen har uppgraderats med både ny teknik, ny design och ny förbättrad funktionalitet på alla sidor i portalen
Digitala guider och tips har lagts till inne i MyBusiness för att underlätta för nya användare och uppmärksamma även erfarna användare på nyheter och användbar funktionalitet i portalen
En stor del är skapat i det nya designsystem med återanvändningsbar design och komponenter som Telia kommer ha stor glädje av framöver och snabba på utvecklingsprocessen.
Kundnöjdheten har ökat och Telia har fått mycket positiv feedback på förändringarna.
Få till verklig förändring
Då behovet av att förbättra den digitala kundupplevelsen i MyBusiness var ett strategiskt fokusområde för Telias företagsaffär och en del i företagets förändringsresa, så var det viktigt för projektet att löpande kommunicera vilka framsteg som gjordes för att skapa ett ökat engagemang för de digitala kanalerna bland medarbetarna, och i sin tur bland kunderna.
– Telias företagskunder fortsätter att hjälpa oss med feedback, så att vi kontinuerligt bygger på vår förståelse för hur de använder de digitala ytorna. Via gemensamt arbete så har vi också byggt upp en mycket bättre struktur för att driva även den interna förståelsen vilket är minst lika viktig för att vi på riktigt ska kunna förändras på djupet, avslutar Monica Forsberg, Director Consultant på Sopra Steria.
Nästa steg
Som nästa fas kan nämnas ytterligare fokus på personalisering, utökad och förbättrad funktionalitet avseende både självservice och orderhantering, proaktiv kommunikation och guidning för utökad hjälp till självhjälp.
Arbetet med att skapa den bästa upplevelsen för Telias företagskunder oavsett segment och storlek, på både hemsidor och i portaler, kommer att fortsätta eftersom det nu är en naturlig del av Telias fortsatta förändringsresa, med målet att skapa den bästa digitala upplevelse för företagskunder.
Sopra Steria har i nära samarbete med Telia leverera en rad olika tjänster för att utveckla företagets digitala kanaler, som projektledning, förändringsledning, produktägarskap, UX/UI design, Service Design och utveckling.
