Västtrafik utvecklar kundrelationer med nytt CRM

Västtrafiks mål är att fördubbla resandet till år 2025. För att nå dit krävs nöjda kunder. Kommunikation, erbjudanden och tjänster ska anpassas så att de blir relevanta för den enskilda kunden.

Foto: Håkan Ludwigson

BAKGRUND

Västtrafik är Sveriges näst största länstrafikföretag med över en halv miljon resenärer per dygn. Företaget hanterar kollektivtrafiken i hela Västra Götalandsregionen och erbjuder allt från buss och spårvagn till tåg och båt. Deras mål är att fördubbla resandet till år 2025 och för att nå dit krävs nöjda kunder. Kommunikation, erbjudanden och tjänster ska anpassas så att de blir relevanta för den enskilda kunden.

UTMANING

Västtrafik behöver ett stödsystem som hjälper företaget att få en helhetsbild av kunden. Västtrafik vill kunna erbjuda en personlig dialog och relevanta erbjudanden och tjänster. Lösningen skulle vara byggd på en standardplattform och kunna hantera nära en miljon kunder.

LÖSNING

Sopra Steria kunde erbjuda en lösning byggd på Microsoft Dynamics och vann Västtrafiks upphandling. Sopra Steria har ansvar för att införa, utveckla och drifta lösningen över tid. Företaget har goda erfarenheter sedan tidigare, bland annat via uppdragen för Stockholms Lokaltrafik.

Sopra Steria har i sitt anbud visat att de förstått våra behov och önskemål och att de är en partner som levererar med effektivitet, service och kvalitet och som kan vägleda oss i utvecklingen framåt. -Maria Björner Brauer på Västtrafik.

Lösningen blir ett stöd i all kommunikation och gör det också möjligt att planera, genomföra och följa upp kampanjer utifrån olika urval, erbjudanden och kanaler. Dessutom kan marknadsföringen automatiseras utifrån olika kundbehov.

Västtrafik vill ligga i framkant när det gäller att lyssna och kommunicera med sina kunder på kundens villkor och lösningen stödjer medarbetare att nå dit med rätt kundinsikter i rätt tid, och den ger bästa möjliga förutsättningar att utveckla kundrelationerna. -Fredrik Arbman på Sopra Steria.

NÄSTA STEG

Lösningen går i drift under 2018 och erbjuder också möjligheter för Västtrafik att lägga till funktionalitet framöver. Västtrafik önskar också lägga till funktionalitet för mobilt CRM, som fungerar på de mobila plattformarna. Företaget ser även CRM-systemet som en integrerad del i organisationens utveckling och öppnar för att organisationens processer kommer utvecklas tillsammans med systemet, för att utveckla och förbättra verksamheten ytterligare.

Den lösning som Västtrafik valt är framtidssäkrad och i vårt uppdrag ligger att ständigt utveckla systemet och organisationen för att följa de förändrade behoven över tid. -Fredrik Arbman på Sopra Steria.