Västtrafik utvecklar kundrelationer med nytt CRM

Västtrafik, Sveriges näst största länstrafikföretag, har ambitiösa mål att fördubbla resandet till 2025. För att nå dit krävs nöjda och engagerade kunder. Genom ett nytt CRM-system, utvecklat i samarbete med Sopra Steria, tar Västtrafik ett stort kliv mot att erbjuda en mer personlig och relevant kundupplevelse, vilket är nyckeln till att uppnå deras mål.

Bakgrund och utmaning

Västtrafik hanterar kollektivtrafiken i Västra Götalandsregionen och betjänar över en halv miljon resenärer dagligen. Företaget har satt upp målet att fördubbla resandet till år 2025, vilket kräver att kunderna är nöjda och känner sig väl omhändertagna. För att nå dit behöver Västtrafik erbjuda kommunikation, erbjudanden och tjänster som är skräddarsydda för den enskilda kunden.

För att kunna erbjuda en personlig dialog och relevanta tjänster behövde Västtrafik ett kraftfullt stödsystem som kan hantera nära en miljon kunder. Systemet skulle bygga på en standardplattform och stödja en omfattande kundhantering och kommunikation.

Lösningen: Ett modernt CRM-system

Sopra Steria vann upphandlingen med en lösning baserad på Microsoft Dynamics. Detta nya CRM-system ska inte bara införas utan även utvecklas och drivas av Sopra Steria över tid. Med erfarenheter från liknande uppdrag, bland annat för Stockholms Lokaltrafik, var Sopra Steria väl förberedda för uppgiften.

"Sopra Steria har i sitt anbud visat att de förstått våra behov och önskemål och att de är en partner som levererar med effektivitet, service och kvalitet och som kan vägleda oss i utvecklingen framåt," säger Maria Björner Brauer på Västtrafik.

Lösningen stödjer all kommunikation och möjliggör planering, genomförande och uppföljning av kampanjer baserade på olika kundurval, erbjudanden och kanaler. Dessutom automatiseras marknadsföringen baserat på kundbehov, vilket gör den mer effektiv och träffsäker.

"Västtrafik vill ligga i framkant när det gäller att lyssna och kommunicera med sina kunder på kundens villkor och lösningen stödjer medarbetare att nå dit med rätt kundinsikter i rätt tid, och den ger bästa möjliga förutsättningar att utveckla kundrelationerna," säger Fredrik Arbman på Sopra Steria.

Nästa steg: Framtidssäkring och vidareutveckling

CRM-lösningen gick i drift under 2018 och erbjuder Västtrafik möjligheten att lägga till funktionalitet i framtiden, inklusive mobilt CRM för olika plattformar. Västtrafik ser CRM-systemet som en integrerad del av organisationens utveckling, och planerar att kontinuerligt förbättra både systemet och sina processer för att möta framtida behov.

"Den lösning som Västtrafik valt är framtidssäkrad och i vårt uppdrag ligger att ständigt utveckla systemet och organisationen för att följa de förändrade behoven över tid," säger Fredrik Arbman.