Del 3: Vad kostar Dynamics Sales, Customer Service och Marketing?
Välkommen till del 3 i bloggserien på temat "Vad kostar Microsofts CRM?"
Del 1: Vad kostar det att INTE ha ett CRM?
Del 2: Licensformer inom Microsoft Dynamics
Del 3: Vad kostar Dynamics Sales, Customer Service och Marketing?
Del 4: Övriga kostnader och licensgenomlysning av Dynamics
Avsnitt:
- Vad kostar Microsoft Dynamics Sales?
- Vad kostar Microsoft Dynamics Customer Service?
- Vad kostar Microsoft Dynamics Marketing?
Vad kostar Microsoft Dynamics Sales?
Exempel: Ett påhittat företag
För att räkna på vad ett CRM kostar skapar jag ett påhittat företag som exempel. Detta företag säljer komplexa IT-lösningar som kräver konsultativ försäljning. Företaget består av en marknadsavdelning på 5 personer, en säljavdelning på 100 personer där 10 av dessa arbetar koncentrerat med prospektering och 10 är teamleaders. Customer Service-avdelningen består av 10 agenter varav 1 är teamleader. I övrigt består företaget av 10 chefer och 10 övriga roller. Således består bolaget av 135 anställda och jag ponerar en omsättning på 270 mkr.
Ett krav som företaget har är att säljteamet ska kunna skapa kundtjänstärende (cases). Vice versa vill kundtjänst kunna skapa affärsmöjligheter (opportunities) till säljavdelningen.
Nedan ser ni Microsofts rekommenderade retail-pris, vilket är priserna som kommer att räknas med i detta exempel. Att köpa licenser via partner ger dig ofta möjligheten att få rabatterat pris.
Säljteamet bestod av 100 säljare varav 10 arbetar med prospektering och 10 agerar teamleader.
- Eftersom företaget har en komplex produkt som kräver konsultativ försäljning, drar jag slutsatsen att Sales Enterprise blir den bästa licensformen.
- 90 säljare köper Sales Enterprise och 10 köper Relationships Sales då detta tillägg innehåller kopplingen till LinkedIn som är bra för prospektering. Det går att blanda Sales Enterprise och Relationship Sales.
Det finns två begrepp som är bra att känna till: Base license och Attached license. Om man har en base license, till exempel Sales, så kan du förmånligt lägga till en attached license, till exempel Customer Service.
I Sales Enterprise-licensen ingår det att en säljare kan lägga upp Customer Service-cases – så detta är inte en funktion som behöver köpas till. Däremot bedömer jag att teamleaders ska ha full insyn i Customer Service-modulen. Således behöver de en attached license för att kunna följa Customer Services arbete, ta del av manualer, redigera information med mera.
Kostnaden för säljteamet och de 20 övriga medarbetarna enligt nedan:
Summerat landar kostnaden på 89 210 kr i månaden för hela säljteamet, övriga chefer och front office.
Vad kostar Microsoft Dynamics Customer Service?
Customer Service är en klassisk kundtjänstmodul, där en Customer Service agent kan hjälpa kunden, lägga upp ärenden (case), söka bland manualer och mycket annat. Agenter kan även lägga upp nya leads som säljaren tar över - på samma sätt som en säljare kan skapa case till kundtjänst. Alla kontakter med kunden syns i CRM – en säljare ser helt enkelt vad kunden pratat om med kundtjänst och vice versa.
Vad kostar det då?
Customer Service-modulen har samma prisbild som Sales och finns även i en billigare version som heter Professional. I mitt räkneexempel för Sales valde jag Enterprise-licensen, för att vara konsekvent gör jag det även här.
- Samtliga kundtjänstmedarbetare behöver Customer Service Enterprise.
- Team leader på kundtjänst behöver full insyn i Sales och behöver således en attached license.
Kostnaden för Customer Service är adderat i rött nedan:
Att lägga på en kundtjänstavdelning på 10 personer kostar alltså 8 475 kr/månad, och totalt för hela företaget är vi nu uppe på 97 685 kr/månad för totalt 130 personer. Den sista avdelningen att beräkna är marknadsavdelningen och den kommer i nästa del.
Vad kostar Microsoft Dynamics Marketing?
Marketingmodulen riktar sig mot att hitta leads i olika kundsegment. En bra funktion är utskick av marknadsmaterial som därefter tar sig in i olika kundresor beroende på hur kunden responderar.
Marknadsmodulen har ett annat upplägg och tar inte betalt per användare utan per klientorganisation (tenant). Här behöver ni sannolikt 1 licens och denna kostar 13 106 kr/månad. Användarantal spelar således ingen roll. Det ni också kan behöva är en marknadsmodul för non-production för 2 184 kr/månad.
Det går att ha obegränsat med kontakter i sitt CRM. När ni involverar en kontakt i en kundresa definierar Microsoft det som en marknadskontakt – och marknadskontakter kan ni behöva betala extra för. Samma sak gäller för interaktioner, enkelt översatt antal mail.
Dessa tilläggstjänster kostar minst 2 000 kr/månad vardera.
Summerat: om ni väljer en lösning som i exemplet med hela kedjan sälj-kundtjänst-marknad, så får ni verkligen ett storslaget CRM. Bland det bästa i världen, eller rent av det bästa – beror såklart på vem du frågar och exakt vilka behov ni har.
I mitt räkne-exempel ovan landar årskostnaden på 1,4 mkr. Med 135 anställda och 270 mkr i omsättning skulle det innebära att kostnaden för det centrala systemet för sälj, marknad och kundtjänst skulle vara under 1 % av omsättningen.
Kostnaden per anställd blir 866 kr/månad. I del 1 gick jag igenom exempel på ROI för ett CRM-system.
Om vi har ett välfungerande CRM…
- Hur mycket ökad försäljning kan vi få?
- Hur mycket mindre tid spenderar vi per affär?
- Hur många fler leads kan vi få från marknad och övrig organisation?
- Hur kan vi förstå och prioritera vår vardag bättre? Hur kan vi arbeta med affärsmöjligheter som ger oss försäljning? Hur mycket höjer vi vår hitrate?
- Hur mycket kan vi minska churnrate tack vare bättre relation och förståelse för kunderna?
- Hur mycket merförsäljning kan vi få?
Kan bra kundrelationer rädda kvar en kund? Ge en extra affär? Spara två timmar i månaden per säljare? Ge bättre kundförståelse? Ja, ja, ja - det vågar jag påstå!
Inläggsförfattare
