Nynas framtida kundserviceorganisation som effektiviserar processer och tar kundupplevelsen till nya höjder
Bakgrund och utmaning
I dagens snabbrörliga samhälle är förändring konstant, och kunder kräver allt högre kvalité på service och bättre kundupplevelser, vilket leder till allt större press på kundtjänst. Med detta i åtanke såg Nynas möjligheten att ta kundtjänst till nya höjder för att bli en grundpelare i värdeskapande för både kunder och organisation, genom att öka transparens, kundnöjdhet och effektivitet.
Nynas AB är ett svenskt företag som producerar nafteniska specialprodukter för olika industrier och bitumen för asfaltproduktion. De är verksamma främst i Europa.
Uppdrag och lösning
För att assistera Nynas med att uppnå en optimerad och transparent kundtjänstupplevelse och samtidigt maximera den interna effektiviteten, använde EGGS part of Sopra Steria Design Thinking-metodiken. Denna iterativa och kundcentrerade metod användes för att integrera perspektiv från både kunder, kundtjänst och interna intressenter för att generera värde för alla inblandade parter.
Genom att förstå att innovativa lösningar måste tillgodose både kundernas och medarbetarnas behov för att förbättra deras gemensamma upplevelse, genomförde EGGS part of Sopra Steria kvalitativ och kvantitativ research i form av intervjuer och enkäter. Arbetet innefattade kartläggning av befintliga interna kundtjänstprocesser, samt utveckling av kundresor och Service Blueprints för att identifiera områden för förbättring och optimering. Dessutom skapade EGGS part of Sopra Steria beteendetyper för att leverera en bättre kundförståelse, samt en effektkarta som främjar strategiskt beslutsfattande och maximalt värde för både företaget såsom slutkunden.
Genom hela projektet samarbetade EGGS part of Sopra Steria nära med Nynas genom en serie med workshops, där experter och intressenter engagerades för att utforska och fördjupa kunskapen om externa och interna insikter, fastställa mål och samutveckla innovativa lösningar.
Resultat och kundvärde
Projektet resulterade i konkreta rekommendationer för framtida processer, strukturer, kundinteraktionspunkter och organisatoriska justeringar inom Nynas kundtjänst. Den resulterande roadmapen levererar en tydlig väg framåt för att genomföra förändringar och uppnå den önskade framtida strukturen för Nynas kundtjänst.
Leveransen tillhandahöll värdefulla insikter för Nynas, genom att skapa en klar plan för utformningen av den nya kundtjänststrukturen. Denna struktur främjar en utmärkt kundupplevelse, förbättrar samarbete över gränserna inom Nynas, ger anställda mer tid för proaktivt arbete, och effektiviserar processer över Europa samtidigt som man bevarar de lokala aspekterna. Slutligen, är fokus inriktat på att skapa verkligt värde för kunden.
